[고객경영] 악성고객 갑질? 사람의 지위엔 고하가 있으나, 그 인격엔 귀천이 없다 !

요즘 한국은 갑질이 범람하는 사회이다.

대기업 재벌서부터 악성 민원인까지...

사람에게 해서는 안되는 말과 행동들을 

서슴치 않고 퍼붓는 갑질...!

악성 민원에 시달리는 감정노동자들은 

정신질환에 시달릴 정도라니 그 심각성을 알 수 있다.

그렇다면 어떻게 악성 민원에 대응해야 할까?

국민권익위원회에서는 이에 대한 특별민원 대응 매뉴얼을 제작하여 배포하고 있다.

방대한 분량이기는 하지만, 관련업무를 하는 사람에게는

적절한 대응책을 모색하기에 도움이 될 수 있다.

특별민원 대응 매뉴얼 (홈페이지 게시용).hwp

또한 유혹하는 고객서비스라는 책에서는 다음과 같은 5단계 전략을 제시하기도 했다.

1단계 - 정중하지만 단호함을 잃지 말고 진정시킨다

"고객님, 불편을 드려 죄송합니다"

"고객님, 화가 나시더라도 욕설은 자제 부탁드립니다"

"진정하시고 말씀해 주셔야 도움을 드릴 수 있습니다"

2단계 - 증거수집을 위한 녹음 고지와 욕설 및 폭언에 대한 중단 요청을 한다

"정확한 상담을 위해 지금부터 모든 상담 내용을 녹음하겠습니다."

"고객님, 계속 욕설을 하시면 더 이상 상담이 어렵습니다"

3단계 - 욕설/폭언이 지속될 경우 법적고지 구두경고와 관리자(경찰,안전요원 등)을 호출한다

"폭언을 중단해 주세요"

"지금 당장 폭언을 중단하지 않으면 경찰에 신고하겠습니다"

"고객님의 이러한 말씀과 행동은 

 모욕감과 공포심을 일으키는 위법행동으로 법에 저촉될 수 있으니 자제바랍니다"

4단계 - 고객 응대를 종료/차단/이관한다

"고객님, 더 이상 상담을 지속하기 어렵습니다. 응대를 종료하겠습니다"

5단계 - 상담 일지 혹은 메모를 남겨둔다

출처 : 욕설(폭언)하는 고객 대처하기 - 악성민원 편

특히 법적고지 구두경고를 잘 알아두면

감정에 휘말리지 않고 법적으로 대응할 수 있다.

형법 제311조(모욕)죄 

공연히 사람을 모욕한 자는 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 이하의 벌금에 처한다

제314조(업무방해)죄 

①제313조의 방법(신용훼손) 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다. <개정 1995. 12. 29.>

 ②컴퓨터등 정보처리장치 또는 전자기록등 특수매체기록을 손괴하거나 정보처리장치에 허위의 정보 또는 부정한 명령을 입력하거나 기타 방법으로 정보처리에 장애를 발생하게 하여 사람의 업무를 방해한 자도 제1항의 형과 같다. <신설 1995. 12. 29.>

고객이라는 이유로 고객을 대하는 사람이 항상

정당한 사유없이 고개숙이라는 법은 없는 법이다.

우리 모두는 존중받아야 할 존재들이기 때문이다.

영화 '엽문 2'를 보면

영춘권의 대가 '엽문'이 

동양인을 무시하고 비하하는 서양열강 영국의 복싱챔피언을 링 위에서 때려눕힌다.

그리고 한 마디 한다.

"사람의 지위엔 고하가 있으나, 그 인격엔 귀천이 없다는 겁니다"

이 대사야 말로 이 영화가 전달하는 핵심 메세지가 아닐까.

어떤 특정 위치에 있다고 해서 타인을 함부로 대하는 것이야 말로

미개한 존재들이나 하는 짓이 아닐까.

악성고객을 악성으로 대응하면 

진흙탕 싸움만 될 뿐이다.

피할 수 없는 민원이라면

사전에 철저히 준비속에 방어를 해가며

원활한 해결을 이끌어내는게 상책이라 생각한다.