민원대응
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[고객경영] 악성고객 갑질? 사람의 지위엔 고하가 있으나, 그 인격엔 귀천이 없다 !1.경제경영의 나비효과/① 경제경영 공부 2018. 8. 15. 21:06
요즘 한국은 갑질이 범람하는 사회이다.대기업 재벌서부터 악성 민원인까지... 사람에게 해서는 안되는 말과 행동들을 서슴치 않고 퍼붓는 갑질...! 악성 민원에 시달리는 감정노동자들은 정신질환에 시달릴 정도라니 그 심각성을 알 수 있다. 그렇다면 어떻게 악성 민원에 대응해야 할까?국민권익위원회에서는 이에 대한 특별민원 대응 매뉴얼을 제작하여 배포하고 있다. 방대한 분량이기는 하지만, 관련업무를 하는 사람에게는적절한 대응책을 모색하기에 도움이 될 수 있다. 또한 유혹하는 고객서비스라는 책에서는 다음과 같은 5단계 전략을 제시하기도 했다.1단계 - 정중하지만 단호함을 잃지 말고 진정시킨다"고객님, 불편을 드려 죄송합니다""고객님, 화가 나시더라도 욕설은 자제 부탁드립니다""진정하시고 말씀해 주셔야 도움을 드릴..