갑질
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[안전경영] 맥도날드 갑질고객 사건...내부고객인 직원을 어떻게 보호할 것인가?1.경제경영의 나비효과/① 경제경영 공부 2018. 11. 16. 22:25
맥도날드 갑질고객 사건이 화제가 되고 있다.이와 관련된 법을 찾아보니 산업안전보건법에는아래와 같은 법조항이 있었다. 산업안전보건법[시행 2018. 10. 18.] [법률 제15588호, 2018. 4. 17., 일부개정] 제26조의2(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치) ① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 "고객응대근로자"라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 "폭언등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한..
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[고객경영] 악성고객 갑질? 사람의 지위엔 고하가 있으나, 그 인격엔 귀천이 없다 !1.경제경영의 나비효과/① 경제경영 공부 2018. 8. 15. 21:06
요즘 한국은 갑질이 범람하는 사회이다.대기업 재벌서부터 악성 민원인까지... 사람에게 해서는 안되는 말과 행동들을 서슴치 않고 퍼붓는 갑질...! 악성 민원에 시달리는 감정노동자들은 정신질환에 시달릴 정도라니 그 심각성을 알 수 있다. 그렇다면 어떻게 악성 민원에 대응해야 할까?국민권익위원회에서는 이에 대한 특별민원 대응 매뉴얼을 제작하여 배포하고 있다. 방대한 분량이기는 하지만, 관련업무를 하는 사람에게는적절한 대응책을 모색하기에 도움이 될 수 있다. 또한 유혹하는 고객서비스라는 책에서는 다음과 같은 5단계 전략을 제시하기도 했다.1단계 - 정중하지만 단호함을 잃지 말고 진정시킨다"고객님, 불편을 드려 죄송합니다""고객님, 화가 나시더라도 욕설은 자제 부탁드립니다""진정하시고 말씀해 주셔야 도움을 드릴..